KI vs. Persönlichkeit - Was im Kundenservice wirklich zählt

"Wer KI im Kundenservice einsetzt zeigt, dass ihm persönlicher Kundenkontakt vollkommen egal ist." 

Gleich zu Beginn dieses Artikels eine klare Ansage. Sie stammt allerdings nicht von mir, sondern ist Teil eines Kommentars auf einen meiner Social Media Posts:

Wäre ich der gleichen Ansicht, könnte ich diesen Artikel hiermit praktisch beenden, doch ich sage:

Es ist genau anders herum!

Ergänzung oder Ersatz?

Wer mit so harten, argumentativen Bandagen gegen den Einsatz digitaler Möglichkeiten im Kundenservice und der Kundenberatung vorgeht, sieht die KI häufig als Ersatz für den Menschen. Als Ersatz für persönlichen Kundenkontakt. Das ist sie nicht. Das kann sie auch (noch) nicht sein, ihre Fähigkeiten reichen dafür gar nicht aus. Und vielleicht sollte sie das auch gar nicht sein.

Doch was sie in jedem Fall heute schon ist, ist eine geniale Ergänzung zu persönlichem Kundenservice. Denn der wird immer anspruchsvoller und zeitaufwändiger. Gerade im Handwerk, wo der Chef noch etliche zusätzliche Aufgaben, neben dem Kundenservice und der Kundenberatung, zu bewältigen hat.

Hier ist digitale Unterstützung durch KI und Automatisierung ein wahrer Segen.

Freiraum schaffen durch KI

Denn durch die KI sind wir in der Lage Standardtätigkeiten, die ohnehin immer gleich sind, automatisiert oder teilautomatisiert zu erledigen. Und zwar rund um die Uhr. Immer dann, wenn der Kunde es möchte oder braucht. Nicht erst dann, wenn wir dafür Zeit haben.

Ich denke da an das Beantworten von Fragen, das Übermitteln grober Preisinformationen, das Vereinbaren von Terminen, das Anlegen von Datensätzen, das Zusammenfassen von Informationen usw.

Das spart Zeit und schafft Freiräume. Freiräume für die Situationen, in denen persönlicher Kontakt wirklich gebraucht wird und den Unterschied ausmacht. 

Bedeutung von Persönlichkeit steigt

Dieser Unterschied wird in Zukunft noch spürbarer werden. Eben deshalb, weil KI noch stärker in unserem Alltag Einzug hält und es tatsächlich Unternehmen gibt, die versuchen, den Menschen aus ihrer Servicekette zu streichen. Was aus meiner Sicht keine grandiose Idee ist. Doch je mehr wir uns in einem technischen Umfeld befinden, desto wertvoller wird Persönlichkeit werden.

Das bedeutet, wenn du dir mit den richtigen Werkzeugen im Kundenservice Zeit sparst, kannst du sie für deinen persönlichen Kundenkontakt re-investieren. Oder anders ausgedrückt:

Je digitaler du bist, desto persönlicher kannst du werden!

Keine KI, keine Wertschätzung

Das heißt, wer sich den, zweifelsohne großen, Möglichkeiten von KI im Kundenservice verschließt, handelt gegenüber seinen Kunden keinesfalls wertschätzend. Im Gegenteil. Denn so ehrlich müssen wir schon sein: Der persönliche Kontakt, egal ob am Telefon oder auf einer Baustellenbesprechung, verliert enorm an Wert, wenn man vorher 10 Tage vergeblich auf einen Rückruf oder eine Mail gewartet hat.

Wenn man Antworten auf Fragen, und seien sie noch so profan, immer nur dann bekommt, wenn der Chef gerade nicht im Stress ist. Ja, das Ergebnis dieser Vorgehensweise ist am Ende ein "persönlicher" Kontakt. Aber wirkliche Wertschätzung ist das nicht.

Ein wirklich wertschätzendes Signal sendest du aus meiner Sicht, wenn du dir über den Kunden und seine Anforderungen Gedanken machst. Und alles in deiner Macht stehende tust, um ihn mit Hilfe von KI digital perfekt zu begleiten. Um dann persönlich für ihn da sein zu können, wenn er dich wirklich braucht.

Das ist Wertschätzung!