Reklamation – Freund oder Feind?

Eine Reklamation ist einer der emotionalsten Momente im Kundenkontakt. Das gilt übrigens für beide Seiten: Der Kunde ist enttäuscht oder gar verärgert, das Unternehmen hat zusätzlichen Aufwand, Ärger und Kosten. Nicht gerade Gründe zum Jubeln.
In hoch emotionalen Momenten gibt es, für das Unternehmen, viel zu „gewinnen“, aber auch ebenso viel zu „verlieren“. „Sieg“ oder „Niederlage“ hängen, in entscheidendem Maße, von deinem Umgang mit Reklamationen ab.
In diesem Artikel wird es um 5 Dinge gehen, die du in keinem Fall tun solltest und natürlich auch um die entsprechenden Alternativen.
Dieser Artikel macht dich also zum „Gewinner“.

5 Dinge, die du im Umgang mit Reklamationen niemals tun solltest

#1 – „Abteilung Attacke“

Dein Kunde äußert dir gegenüber eine Beschwerde und deine erste Reaktion ist erst einmal der verbale Gegenangriff. Hierfür werden branchenübergreifend auch noch „Standardfloskeln“ verwendet, die die „Zündschnur“ deines Kunden bedenklich schrumpfen lassen. Bestimmt hast du die eine oder andere schon gehört.
Beispiel:
Kunde: „Ich habe ein Problem mit meinem neuen (…). Das (…) funktioniert nicht.“
Standardfloskel: „Kann ja gar nicht sein!“
oder                    „Das sind Sie der erste“
oder                    „Das höre ich zum ersten Mal“
Kommt dir das bekannt vor? Man sagt es halt mal so, oder? Doch was kommt beim Kunden wirklich an? Was steht zwischen den Zeilen?
Irgendetwas zwischen „Hau ab!“ und „Du bist einfach nur zu blöd!“.
Derartige Sätze können dich bereits an dieser Stelle als großen „Verlierer“ vom Platz gehen lassen. In der Reklamationssituation steckt eine hohe emotionale Energie. Gehen nie gegen diese Energie vor, sondern leite sie immer zuerst ab.
Beispiel:
„Ja Frau/Herr Kunde, da verstehe ich Ihren Ärger. Das tut mir jetzt leid, dass Sie nochmal Mühe haben. Wir schauen gleich mal, wie wir das für Sie lösen können!“
Die Energie ist erst einmal abgeleitet und du kannst in Ruhe ergründen, was wirklich der Sachverhalt ist.

# 2 – „Das kostet dann 1,78 € extra“

Natürlich will kein Unternehmen mehr Kosten haben, als unbedingt nötig. Doch sei bitte im Umgang mit Reklamationen, sehr kulant. Fehlende Kulanz ist in diesen Fällen der Killer der positiven Emotionen. Auch das hat natürlich Grenzen – siehe #5.
Es kommt ja immer mal wieder vor, dass Reklamationen sich als unberechtigt herausstellen oder bei der Behebung noch zusätzliche Arbeiten anfallen.
Wenn es sich hierbei um die sog. „Peanuts“ handelt, dann sei in Geberlaune. Schreibe keine Nachforderung über 1,78 €.
Sieh die Sache mal so:
Dein Kunde hat sich die „Mühe gemacht“ und hat dich auf sein Problem hingewiesen. Er hätte, vorausgesetzt es ist kein elementares Problem, auch Schweigen können. Dir gegenüber versteht sich. Seinem Umfeld hätte er bestimmt erzählt, dass deine Leistung nicht so ganz seinen Erwartungen entsprochen hat. Ein Szenario, das tagtäglich genauso passiert.
Also wenn es dich finanziell nicht ruiniert, dann honoriere die Offenheit deines Kunden mit größtmöglicher Kulanz. Insbesondere natürlich, wenn du die Schuld am Problem trägst.

#3 – Aus den Augen aus dem Sinn

Eine leider weit verbreitete Strategie im Umgang mit Reklamationen, ist „das Aussitzen“. Die Reklamation wird angenommen, oder es wird versprochen sich darum zu kümmern und dann passiert NICHTS. Man wartet einfach ab, ob sich das Problem mit der Zeit von selbst „löst“. Was so viel heißt wie, dass der Kunde aufgibt. Wie schon erwähnt, machen das viele Kunden sogar. Außer natürlich es handelt sich um elementare Dinge.
Doch das ist für das Unternehmen nun nicht wirklich ein Grund zur Freude. Das vorwiegende Problem der Reklamation ist zwar „weg“, aber es passiert das Gleiche wie in Punkt #2 auch. Die hohe emotionale Energie des Kunden richtet sich gegen dich. Das schlimmste daran: Du kannst in diesem Fall nicht mehr reagieren, denn du bekommst es in der Regel gar nicht mit. Doch sei versichert, dass dein Kunde in diesem Fall loszieht und wenig Vorteilhaftes über dich berichtet.
Was im schlimmsten Fall passieren kann, möchte ich kurz am Beispiel von David Caroll erläutern. David Caroll ist ein kanadischer Musiker. Im Jahr 2009 musste er, im Flugzeug sitzend, hilflos mit ansehen, wie Mitarbeiter der „United Airlines“ seine Gitarre durch unsachgemäße Behandlung zerstörten. Daraufhin brauchte er ein Jahr um „United Airlines“ dazu zu bringen, ihm seine Gitarre zu ersetzen. Seine Reaktion: Er schrieb einen Song mit dem Titel „United breaks guitars“ und lud ihn bei YouTube hoch. Bis heute wurde dieses Video über 15 Millionen mal angesehen. Also pass‘ bloß auf, wenn du beim Kunden mal versehentlich ein Keyboard o. ä. kaputt machst. Es könnte bei YouTube enden.

 

#4 – Wir haben getan was wir können

„Mehr können wir nicht tun!“. Auf den ersten Blick eine berechtigte Aussage vieler Unternehmen, die Reklamationen für den Kunden zufriedenstellend annehmen (Punkt #1) und bearbeiten (Punkt #2).
Doch die großen „Gewinner“ im Umgang mit Reklamationen, setzen hier nochmal ein kleines Sahnehäubchen drauf. Es ist wirklich nur ein kleines Sahnehäubchen, doch es reicht aus um 99,99% deiner Kunden wirklich zu verblüffen. Es ist einfach nur ein Anruf. 1 – 2 Wochen nach der Reklamationsbehebung, rufst du den Kunden nochmal an.
„Frau/Herr Kunde, ich wollte mich nur erkundigen, ob mit Ihrem neuen (…) alles in Ordnung ist?“
Das war’s! Entschuldige dich ggf. nochmal für den zusätzlichen Aufwand des Kunden und frage nach, ob du sonst noch etwas für Sie/Ihn tun kannst.
Das tun die Wenigsten. Damit übertriffst du die Erwartungen deines Kunden um Längen. Das ist eine „Gewinnerstrategie“. Denn natürlich berichten Kunden auch, wenn ihre Erwartungen in positiver Hinsicht übertroffen wurden!

#5 – Bis hierhin und nicht weiter

Hast du beim Lesen dieses Artikels auch immer wieder an den einen bestimmten Kunden von dir gedacht? Den einen Kunden, bei dem alle diese gut gemeinten Ratschläge ohnehin nichts gebracht hätten?
Natürlich, diese Menschen gibt es. Menschen bei denen man das Gefühl hat, auf deren Abreißkalender steht auf jedem einzelnen Blatt: „Heute ist nicht dein Tag!“
Selbstverständlich musst du bei dieser „Spezies“ im Umgang mit Reklamationen irgendwann den Schlussstrich ziehen. Es wäre sogar fatal, wenn du es nicht tun würdest. Für dein Unternehmen, für dich und natürlich auch für deine Mitarbeiter. Denn die Mitarbeiter müssen die bittere Suppe bei diesen Kunden meistens auslöffeln.
Es gibt Grenzen des Erträglichen. Doch setze diese Grenze, an der du sprichwörtlich zum „Gegenangriff“ übergehst, so hoch wie nur möglich an.

Umgang mit Reklamationen

(c) vadymvdrobot – fotolila.com

Vermeide außerdem den mitunter schlimmsten Fehler, den Unternehmen machen können. Richte deine grundsätzliche Strategie im Umgang mit Reklamationen NIEMALS an den „Miesepetern“ aus. Bügel nicht jede Reklamation forsch ab (siehe Punkt #1), nur weil einer deiner Kunden zur Sorte der „Dauernörgler“ gehört. Das wäre fatal.

Ich weiß es ist schwer, aber betrachte solche Kunden doch einfach als „Trainer“, die dich auf die nächste schwierige „Spielsituation“ gut vorbereiten.

Fazit – Gewinner oder Verlierer?

Kunden berichten immer dann über dich, wenn Ihre Erwartungen übertroffen oder unterschritten wurden. Immer dann, wenn eine hohe emotionale Energie vorhanden ist.
Beides kann im Umgang mit Reklamationen sehr schnell passieren.
Vermeide die fünf genannten Punkte und deine Kunden werden selbst im Reklamationsfall noch positiv über dein Unternehmen berichten.

Welche besonderen oder außergewöhnlichen Dinge, sind dir im Umgang mit Reklamationen schon passiert? Hinterlasse mir gerne einen Kommentar!