Die gute Nachricht
Die gute Nachricht gleich zu Beginn. Kunden begeistern ist grundsätzlich nicht schwer, denn es sind nur zwei Schritte dafür erforderlich:
1. Finde die Erwartung deines Kunden heraus.
2. Übertreffe diese Erwartung.
Es ist wie beim Hochsprung. Du musst die Latte nicht meterweit überspringen, ein kleines Stück ist ausreichend. Deswegen sind gute Serviceideen auch oft Kleinigkeiten.
Feuer im Gehirn
Wenn du die Latte überspringst und die Erwartungen deines Kunden übertriffst, fängt ein kleines Modul, tief in seinem Gehirn, an zu feuern. Emotionen sind im Spiel. Dieses Modul tut die ganze Zeit nichts, bis etwas nicht unserer üblichen Erwartung entspricht – dann legt es los.
Die Aufmerksamkeit steigt, diese Momente sind etwas Besonderes. Daher werden sich deine Kunden diese Kleinigkeiten merken und sie weiter erzählen.
Kunden begeistern mit der Summe der Kleinigkeiten
In diesem Artikel habe ich dir sieben kleine Ideen für sieben verschiedene Situationen zusammengestellt. Diese Ideen kannst du wahrscheinlich nicht alle “1 zu 1” umsetzen, doch das ist auch nicht das Ziel. Denke über diese Ideen nach und versuche sie auf dein Unternehmen und deine Kunden zu übertragen. Was haben deine Kunden für Probleme? In welchen Situationen kannst du deinen Kunden das Leben etwas einfacher oder schöner machen? Je mehr Serviceideen dir für die einzelnen Kundenkontaktpunkte einfallen, desto weiter wirst du die “Latte der Erwartung” überspringen – sei kreativ!
#1 – “Es gibt ein Problem”
Die schönste Idee zur Problembehebung kommt, meiner Meinung nach, von der amerikanischen Fluglinie “South West Airlines”. Hat ein Flieger dieser Linie Verspätung gibt es keine gelangweilte Durchsage und einen Freikaffee im Pappbecher, sondern einen Freiflug(!). Und zwar für den Passagier mit dem hässlichsten Führerscheinfoto. 🙂 Der Effekt: Alle Wartenden sind für die Dauer der Wartezeit bestens unterhalten. 199 Passagiere freuen sich, dass sie nicht das hässlichste Foto haben, und eine/r freut sich über einen Freiflug. Gewagt aber genial.
#2 – “Ist das kompliziert”
Viele Produkte sind erklärungsbedürftig. Ein Smartphone kann einen ungeübten Nutzer zum Beispiel leicht überfordern. Apple bietet seinen Kunden den “One to One”-Service an. Für 99 Euro kannst du dir dein neues Apple-Produkt und dessen Funktionen, persönlich von einem Mitarbeiter ausführlich erklären lassen. Guter Service muss also nicht unbedingt kostenlos sein.
#3 – “Keiner da”
Deine Kunden benötigen deine Leistung/dein Produkt und du bist nicht da. Sehr clever gelöst hat das Metzgermeister Koithahn. Wenn er und sein Team nicht hinter der Theke stehen, bekommen seine Kunden seine Grillspezialitäten am Automaten. Mit dieser Lösung sind sowohl der Metzger als auch seine Kunden glücklich. Hier geht’s zur Webseite >>
#4 – “Unser Angebot”
Das Angebot ist ein Kundenkontaktpunkt an dem sehr viele Chancen ungenutzt bleiben. Da fast alle Anbieter das Gleiche machen, kann man bereits mit einer anderen Angebotsform (z. B. Querformat o. ä.) einen kleinen Überraschungseffekt erzielen. Hier findest du mehr Ideen zum Thema Angebot >>
#5 – “Der erste Kontakt”
Der erste Eindruck bleibt. Meine effektivste und auch kostengünstigste Werbemaßnahme, waren in diesem Zusammenhang die Frühstücksbrötchen, die wir unseren Dachdeckerei-Kunden am Morgen überreicht haben. Dieser Überraschungseffekt, wenn der Kunde seine Frühstücksbrötchen vom Dachdecker bekommt, ist unbezahlbar. Und sei versichert, dass diese kleine Geste eine weite Verbreitung findet.
#6 – “Das dauert aber”
Lange Wartezeiten sind insbesondere bei Dienstleistungen heute normal. Und auch wenn die Wartezeit vorher kommuniziert wurde, wartet niemand gerne. Versende doch in der Warte- bzw. Produktionszeit regelmäßig vorgefertigte und am besten originelle Mails um die Wartezeit des Kunden zu verkürzen. Ein Schreiner mailt seinen Kunden zum Beispiel Fotos von der Entstehung ihrer Möbel. Jeden Tag eines – das steigert die Vorfreude und verkürzt gefühlt die Wartezeit.
#7 – “Erinnerst du dich noch”
Bekommst du auch von manchen Firmen Glückwunschkarten zum Geburtstag? An deinem Ehrentag erhältst du soviel Post, dass diese Karten leider häufig untergehen. Schicke lieber “Jubiläumskarten”. Zum Beispiel wenn das vom Kunden gekaufte Produkt / die gekaufte Leistung drei Jahre alt geworden ist o. ä. Diese Geste fällt wesentlich mehr auf.
Kunden begeistern braucht Ideen – Du möchtest mehr emotionale Ideen für deinen Kundenservice? Dann bitte hier lang >>