Guter Kundenservice ist kein Zufall
Herausragender Kundenservice entsteht nie zufällig, sondern ist immer das Ergebnis aus strategischen Überlegungen. Wenn zur Strategie das “Herzblut” für die Dienstleistung hinzukommt, entsteht genialer Kundenservice. Das Beste dabei: Kundennähe und Kundenverständnis auf diesem Level, heben dich spürbar von der Konkurrenz ab.
In diesem Artikel möchte ich dir vier strategische Schritte vorstellen, die deinen Kundenservice garantiert weiter entwickeln.
Schritt #1 – Wer ist mein Wunschkunde?
Hast du dir schon einmal Gedanken darüber gemacht, welche Kunden am besten zu dir passen? Mit welchen Menschen du am liebsten arbeitest? Falls nicht, solltest du es unbedingt tun. Denn jede Kundengruppe hat andere Anforderungen an guten Service. Nur wer weiß, wer seine Wunschkunden sind, kann auch den besten Service für diese Menschen liefern.
“Ja aber, was ist denn mit allen anderen Kunden?”
“Unsere Kunden sind doch nicht alle gleich!”
“Wir können uns doch nicht auf einen Kunden festlegen!”
Das sind die typischen Einwände wenn es darum geht, ein Wunschkundenprofil zu erstellen. Natürlich bleiben deine Kunden unterschiedliche Menschen, doch eine Zielgruppe hat im Großen und Ganzen sehr ähnliche Anforderungen an guten Kundenservice. Je genauer du dem auf den Grund gehst, desto besser kannst du die Wünsche und Bedürfnisse deiner Kunden “vorausahnen” und dafür Serviceleistungen anbieten.
Über das Icon kannst du dir eine kleine Arbeitsvorlage zur Erstellung eines Wunschkundenprofiles kostenlos runterladen:
Schritt #2 – Was will mein Wunschkunde?
Wenn du dein Wunschkundenprofil ermittelt hast, ist der Weg nicht mehr weit zu den Punkten, die dein Wunschkunde beim Service als sehr wichtig erachtet. Spätestens hier lohnt sich die Arbeit, den Wunschkunden so genau wie möglich zu ermitteln. Denn ältere Menschen haben in der Regel andere Anforderungen als jüngere Menschen. Familien andere als Singles. Privatkunden andere als Businesskunden usw. usw.
Um die Hauptmotive deiner Wunschkunden so gut wie möglich für deinen Kundenservice herauszufiltern, lohnt sich ein Blick auf die emotionalen Grundbedürfnisse von Menschen. Wir haben vier emotionale Systeme:
- Das Dominanzsystem
- Das Stimulanzsystem
- Das Sicherheitssystem
- Das Sozialsystem
Aus diesen vier Systemen ergeben sich unsere emotionalen Grundbedürfnisse:
- Der Wunsch wachsen zu können und erfolgreich zu sein
- Der Wunsch nach Bedeutung
- Der Wunsch nach Abwechslung
- Der Wunsch nach Sicherheit und Schutz
- Der Wunsch nach Verbundenheit
- Der Wunsch für andere einen Beitrag zu leisten und helfen zu können
Diese Systematik ist grundsätzlich bei allen Menschen gleich, allerdings bei jedem Menschen anderes ausgeprägt. Wenn du auf die Liste der emotionalen Grundbedürfnisse blickst, dann frage dich, was für deineWunschkunden relevant und wichtig ist.
Hierzu noch ein kleiner Auszug wichtiger Motive:
Zeit (sparen), Geld (verdienen/sparen), Spaß, Bequemlichkeit, Sicherheit, Unabhängigkeit, Anerkennung, Gesundheit, Sinn, Vertrauen etc.
Filtere am Ende die drei bis fünf Hauptmotive deiner Wunschkunden heraus.
Schritt #3 – Welche Kontaktpunkte gibt es?
Kundenservice ist umfassend und findet an allen Kontaktpunkten statt, die du mit deinen Kunden hast. Vom ersten Telefonkontakt bis zur Rechnung und “After-Sales”-Maßnahmen.
Mache folgendes:
Gehe Schritt für Schritt alle Kontaktpunkte die du mit deinen Kunden hast durch und entwickele eine Art Kontaktpunktreise, die dein Kunde durch das Unternehmen macht. Sei bei dieser Arbeit akribisch und genau, denn häufig lassen sich, an den auf den ersten Blick eher “unbedeutenden” Kontaktpunkten, tolle Serviceideen realisieren.
Beispielhaft kann eine Kontaktpunktreise so dargestellt werden:
Zum vergrößern bitte Bild anklicken
Sinnvoll ist die Unterscheidung zwischen Online- und Offlinekontaktpunkten und die Einstufung der Wichtigkeit des Kontaktpunktes (im Bild 0 -10). Auch eine Ermittlung der Schlüsselkontaktpunkte, also der Punkte die für die Kundenerfahrung besonders wichtig sind, macht Sinn.
Beginne die Kundenreise bei den “Empfehlungs-Kontaktpunkten”. Wie kommt ein Kunde mit dir in Kontakt, bzw. wie kann er auf dich aufmerksam werden (z. B. Internet, Empfehlung, etc.)
Hat der Kunde diesen Schritt gemacht, kommen die “Vorverkaufs-Kontaktpunkte”, also alles was bis zum Abschluss passiert (z. B. das Angebot, die Ortsbesichtigung etc.).
Nach dem Verkauf kommen die “Nach-Verkaufs-Kontaktpunkte”. Diese Punkte beinhalten alles von der Terminvereinbarung über die Ausführung/Lieferung bis zur Rechnung.
Als Viertes folgen wiederum die “Empfehlungs-Kontaktpunkte”. Diesmal geht der Augenmerk darauf, was du alles tust, um aus diesem Kunden einen aktiven Empfehler für neue Kunden zu machen.
Schritt #4 – Wie verbesserst du gezielt den Kundenservice?
Mit allen gewonnen Erkenntnissen zu deinem Wunschkunden und seinen Bedürfnissen kannst du jetzt ganz gezielt deinen Kundenservice verbessern. Nimm’ dir jeden Kontaktpunkt deiner Kundenreise zusammen mit den Hauptmotiven deiner Kunden vor.
Gliedere den Kontaktpunkt nochmals in einzelne Teilschritte auf. Den Besprechungstermin vor Ort gliederst du zum Beispiel wie folgt:
- Terminvereinbarung und -bestätigung
- Nachricht bei Terminverschiebung
- Begrüßung
- Bestandsaufnahme
- Beratung
- Vereinbarung
- Verabschiedung
Halte zu diesem Kontaktpunkt die IST-Situation fest. Wie läuft es derzeit ab?
Dann stellest du dir die Frage nach der SOLL-Situation. Wie sollte der Kontaktpunkt für deinen Wunschkunden am Besten gestaltet werden? Folgende vier Fragen sind hierfür hilfreich:
- Was erwartet unser Kunden an dieser Stelle?
- Welchen Mehrwert können wir ihm bieten?
- Wie können wir ihn überraschen?
- Wie können wir den “Faktor Mensch” an dieser Stelle herausheben?
Mit diesen ganzen Informationen gestaltest du Kontaktpunkte für deine Wunschkunden und füllst Sie mit Serviceideen auf.
Falls du bei der Ideenfindung ein bisschen kreative Unterstützung brauchst, kannst du dir gerne kostenlos mein E-Book “Wahre Kundenbegeisterung” herunterladen.
Es lohnt sich – VERSPROCHEN!
Vielleicht hast du beim Lesen immer mal wieder an die viele Arbeit gedacht, die dir diese vier Schritte machen. Und ja, du hast recht, es ist viel Arbeit seinen Kundenservice auf ein begeisterndes Level zu heben. Doch diese Arbeit lohnt sich sowohl in finanzieller als auch in menschlicher, emotionaler Hinsicht.
Schließe einfach kurz die Augen und stellen dir eine Schar an glücklichen und gut zahlenden Kunden vor.
Fertig? Dann ran an die Arbeit!