Mein Prozess – Dein Prozess
“Wir müssen effizienter werden!”
Ein Satz der in vielen Unternehmen zum Standardvokabular gehört. Prozesse im Unternehmen und deren Prüfung und Optimierung, steht bei vielen weit oben auf der Prioritätenliste.
Natürlich werden Unternehmen auch in Zukunft an ihren Prozessen feilen. Aber in der TOP-Priorität werden die eigenen Prozesse Platz machen müssen. Für die Prozesse der Kunden!
Ein Trend, der bereits stark auf dem Vormarsch ist und noch weiter an Bedeutung gewinnen wird, ist das Thema “Zeit sparen”. Setze dir einmal die sprichwörtliche Kundenbrille auf und sehe folgende Dinge aus Kundensicht:
Wie kommt dein Kunde mit dir in Kontakt?
Wann kann dein Kunde mit dir in Kontakt kommen?
Wie kommt dein Kunde an wichtige Informationen? (Über dich, deine Leistung etc.)
Wie kommt er an die Produkte/Leistungen?
Wie bekommt er/sie Hilfe?
Wie helfen ihm deine Produkte und Leistungen?
Zeit ist Geld
Wie kannst du diese Punkte für den Kunden effizienter, einfacher und schöner machen? Wie sparst du ihm hier Zeit und Nerven? In einer immer hektischeren und komplexeren Welt, sind die Antworten auf diese Fragen bares Geld wert. Je weniger Zeit deine Kunden haben, desto mehr werden sie bereit sein, in Zeitersparnis und Bequemlichkeit zu investieren. Sie werden jeden mit offenen Armen willkommen heißen, der ihre wertvolle Zeit mit gutem Service schützt. Denn Zeit verlieren, oder sinnlos durch Warten o. ä. vergeuden, tut weh.
Was kannst du nun konkret tun und welche Beispiele gibt es? Hier eine kleine Auswahl:
Beispiel 1 – Terminvergabe
Erleichtere die Terminvergabe. Wenn du nur schwer erreichbar bist, könntest du eine Internetlösung verwenden, um Termine zu vergeben. Hier gibt es eine Reihe von Lösungen (z. B. Timetrader). Der Kunde muss nicht mehr hinter dir her telefonieren und kann bequem auf dem Sofa, mit dem iPad auf dem Schoß, einen Termin vereinbaren.
Beispiel 2 – Rückrufbutton
Wenn Termine dennoch über Telefon gemacht werden sollen, wie wäre es dann mit einem Rückruf-Button auf der Homepage. Der Kunde spart sich das Formulieren einer Mail, gibt nur Namen und Telefon an und hat wieder Zeit für andere Dinge.
Beispiel 3 – Checklisten
Wenn du z. B. eine sehr beratungsintensive Leistung anbietest, kannst du mit Checklisten zum Download arbeiten. Der Kunde kann sich vorher schon mit den wichtigen Dingen auseinander setzen und der eigentliche Termin ist dann schneller erledigt. Das gleiche funktioniert auch vor der Ausführung einer Leistung. Vielleicht kann der Kunde hier schon Dinge für sich vorbereiten, die ihm während der Ausführung “das Leben leichter machen”. Statt mit Checklisten könntest du an dieser Stelle auch mit Info-Videos arbeiten, das ist für den Kunden noch bequemer und informativer.
Beispiel 4 – Öffnungszeiten
Flexibilität bei Öffnungszeiten und Kundenumgang. Viele Arztpraxen haben z. B. bereits erkannt, dass viele ihrer Kunden berufstätig sind. Also passe deine Öffnungszeiten dementsprechend an.
Beispiel 5 – Abo
Bieten deinem Kunden ein Abo o. ä.. Einmal abgeschlossen bzw. gebucht, braucht sich dein Kunden nicht mehr um die Sache zu kümmern und kann seine Zeit anderweitig nutzen.
Beispiel 6 – Tesco
Dieses Beispiel wirst du wahrscheinlich nicht “1 zu 1” umsetzen können, aber vielleicht inspiriert es dich. Die Firma Tesco bietet in Südkorea ein Liefersystem an, bei dem ihre Kunden das Warten in der U-Bahn-Station zum Einkauf nutzen können. Sie scannen ihre gewünschten Produkte und bekommen sie im Anschluss nach Hause geliefert. Auch bei uns wird einkaufen immer mehr unter dem Gesichtspunkt Effizienz betrachtet. Moderne Einkaufscenter bieten alles an einem Ort, das spart Zeit.
Beispiel 7 – VIP
Einen sehr direkten Weg, Zeitersparnis zu Geld zu machen, gehen Freizeitparks. Hier kannst du, gegen ein entsprechendes Entgelt, häufig einen VIP-Pass erwerben. Mit dem Pass um den Hals kommst du an den Schlangen vor den Attraktionen vorbei.
Beispiel 8 – On Demand
Mein letztes Beispiel steht unter der großen Überschrift “On Demand”, also “Auf Abruf”. Filme, Musik, Spiele, alles ist auf Abruf verfügbar. Ich muss nicht warten bis es mir geliefert wird oder ein Fernsehsender es zufällig sendet. Ich kann es haben. Sofort! Das geht natürlich nicht mit allen Leistungen, aber diese Angebote “erziehen” auch deine Kunden zur Ungeduld. Er stellt sich die Frage: “Wenn ich Produkt ‘XY’ ohne Wartezeit bekommen kann, warum dann nicht auch Produkt ‘AB’?”
Prozesse im Unternehmen: Fokus Kundenzeit sparen
Egal was du anbietest oder produzierst, betrachte es einmal unter dem Gesichtspunkt “Kundenzeit sparen”. Was der Kunde an Zeit und Aufwand spart, wird er in Zukunft auf der anderen Seite in Geld investieren.
Die Zeit läuft!
Leo Burnett, seines Zeichens ein “Werbeguru”, schließt diesen Artikel für mich mit folgenden Worten ab:
“Sagt den Leuten nicht, wie gut ihr eure Güter macht, sagt ihnen, wie gut eure Güter sie machen.”
Wie sparst du deinen Kunden Zeit? Schreibe mir gerne einen Kommentar!