Touchpoints als Grundlage
Richtig guter Kundenservice begeistert und erstaunt uns. Häufig ergänzt durch die Frage: “Wie machen die das bloß?” Die Antwort: Diese Unternehmen kennen die Touchpoints, also die Kontaktpunkte oder wörtlich übersetzt, die Berührungspunkte, mit ihren Kunden haargenau.
Diese Touchpoints sind die Grundlage jedes herausragenden Kundenservice. Denn nur wer genau weiß, welche Kontaktpunkte er wann mit dem Kunden hat, kann auch genau identifizieren, was der Kunde an den jeweiligen Touchpoints wirklich braucht.
Eine Reise durch das Unternehmen
Stelle dir das mit den Touchpoints am besten vor wie eine Reise. Wenn du eine Rundreise durch ein fremdes Land machst, dann planst du die einzelnen Stationen. Fahrt zum Flughafen, Flug zum Ausgangspunkt der Reise, Shuttle ins Hotel, Besichtigung der Sehenswürdigkeiten usw., bis zum Rückflug nach Hause.
Ich weiß, es gibt Menschen die brechen ohne jeden Plan zu so einer Reise auf, doch das ist für deinen Kundenservice keine Option. Denn den darfst du nicht vom Zufall abhängig machen. Ein wichtiges Merkmal von herausragendem Kundenservice ist, dass er immer ein gleichbleibend hohes Niveau hat. Natürlich gibt es im Service auch Zufälle und Situationen in denen Improvisation gefragt ist, doch das ist nicht das Fundament deines Kundenservice, sondern mehr der Dachfirst.
Deine Kunden brechen wie gesagt zu einer Rundreise durch dein Unternehmen auf. Sie steigen an einem bestimmten Punkt ein, reisen eine zeitlang hindurch und steigen an einem bestimmten Punkt, bis zur nächsten Reise, wieder aus. Auf dieser Reise gibt es eine Vielzahl von Touchpoints die es zu identifizieren gilt.
Welche Touchpoints habe ich eigentlich?
Um die Touchpoints deines Unternehmens zu finden, holst du am besten so viele Mitarbeiter wie möglich zusammen. Falls das bei deiner Unternehmensgröße zu eng werden sollte, dann auf jeden Fall aus jeder Abteilung einen Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin.
Nimm’ dir ein großes Blatt Papier (am besten A1 o. ä.) und farbige “Post-It’s”. Zeichne dir eine Art Koordinatensystem, welches du in vier Bereiche einteilst (siehe Bild):
- Empfehlungskontakpunkte
- Vor-Verkaufskontaktpunkte
- Nach-Verkaufskontaktpunkte
- Empfehlungskontaktpunkte
Zur Erklärung:
Die Empfehlungskontaktpunkte ganz links, sind alle die Touchpoints, die den Kunden in dein Unternehmen “locken” sollen. Werbung, Social Media, Webseiten, Empfehlungen, etc.
Die Vor-Verkaufskontaktpunkte sind alle Touchpoints, die der Kunde durchläuft bevor er einen Auftrag bei dir abgeschlossen hat. Angebote, Beratungen, Terminvereinbarungen, etc.
Die Nach-Verkaufskontaktpunkte sind demnach alle Touchpoints, die nach dem Vertragsabschluss bis zur Rechnungsstellung passieren. Auftragsbestätigung, Ausführung, Abnahmen, etc.
Die Empfehlungskontaktpunkte ganz rechts, passieren nach dem Abschluss der eigentlichen Leistung/Lieferung. Also was kannst du tun, damit der Kunde dich weiter empfiehlt bzw. selbst wieder bei dir kauft. Geschenke und Aufmerksamkeiten, Fragebögen, Dankeskarten, Cross-Selling-Maßnahmen etc.
Das Bild oben zeigt nur ein allgemeines Beispiel für eine Kundenreise. Dein Blatt sollte wesentlich voller werden. Mache es so detailliert wie möglich. Verwende für unterschiedliche Touchpoint-Kategorien andere Post-It Farben. Im Beispiel wurden “online” bzw. “offline” Touchpoints unterschieden. Du kannst natürlich auch eine andere Unterscheidungsform wählen.
Wenn du wirklich gründlich vorgehst, dann wirst du erstaunt sein, wieviele Punkte dein Kunde auf seiner Reise ansteuert. Und ich wette mit dir, dass du dir über viele dieser Punkte wahrscheinlich noch keine intensiven Gedanken in Bezug auf einen gleichbleibend hohen Service gemacht hast.
Welche Touchpoints sind besonders wichtig?
Du siehst in der beispielhaften Kundenreise, dass die einzelnen Touchpoints in einer Skala von 1-10 nach Wichtigkeit geordnet sind. Je weiter oben, desto wichtiger ist der Kontaktpunkt für deinen Verkaufserfolg, für die Weiterempfehlung oder die Kundenbegeisterung. Diese Einstufung ist individuell. Sie sollte aber in jedem Fall vorgenommen werden, damit du dich nicht in der Masse der Kontaktpunkte verzettelst.
Die wichtigsten Touchpoints nimmst du dir in der Bearbeitung zuerst vor, denn hier ist am meisten zu gewinnen. Ist das erledigt, geht es auf zu den weiteren Kontaktpunkten. Bitte widerstehen der Versuchung, alles auf einmal verbessern zu wollen. Das geht in den seltensten Fällen gut.
Wie bearbeitet man Touchpoints?
Wie du weißt, ist mein Kernthema die Emotion. Emotionen sind entscheidend, um Touchpoints wirklich auf den Kunden zuschneiden zu können. Was braucht der Kunde an dieser Stelle? Wie fühlt sich der Kunde an dieser Stelle? Welches Problem hat er an dieser Stelle? Was können wir tun, damit er ein gutes Gefühl an dieser Stelle hat?
Das sind beispielhafte Fragen, die du dir bei jedem Touchpoint stellen solltest.
Lass’ mich das abschließend an einem Beispiel aus meinem ehemaligen Unternehmen, einer Dachdeckerei, erklären. Wir waren fast ausschließlich für private Kunden im Rahmen der energetischen Sanierung tätig. Einer der für uns wichtigsten Kontaktpunkte war der “Erstkontakt” an der Tür zu Baustellenbeginn.
Warum?
Stelle dir die Situation vor. Wie fühlt sich der Kunde? Es kommen mehrere Leute in sein privates Umfeld die er nicht kennt. Diese Leute nehmen ihm im wahrsten Sinne des Wortes das Dach über dem Kopf weg und dafür investiert er auch noch eine Menge Geld. Wie fühlt sich der Kunde? Wie hat er die Nacht vorher geschlafen?
Wahrscheinlich ist er nervös, unsicher oder beides. Was er sofort beim “Erstkontakt” braucht ist Vertrauen. Vertrauen in die Menschen die vor seiner Tür stehen, Vertrauen in seine Entscheidung für dieses Unternehmen. Damit steht und fällt häufig die gesamte Baumaßnahme.
Deswegen haben wir diesen Touchpoint minutiös durchgeplant. Wer macht was, wann, wie und warum. Ich kann dir versichern, dieser Kontaktpunkt war ein wahres Feuerwerk an guten Ideen, hervorragend durchgeführt von den handelnden Personen.
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